Часто ли вы слышали фразы в стиле «лояльный покупатель», «нелояльный сотрудник», «лояльность к схожим по интересам»? Сегодня я хочу поделиться своим опытом о значении лояльности.

Это определение российские специалисты срисовали с западного опыта – там давно царит loyality marketing, customer loyality programs, etc. Я считаю определение «лояльность» неправильным. У меня оно ассоциируется с заискиванием перед руководством, лебезением перед покупателями, лестью к коллегам.

По-моему, в данном случае единственно верное слово – уважение. Я уважаю свою компанию? Да. Я уважаю свою руководство? Да. Я уважаю своих коллег? Безусловно!

Я уважающий человек. И уважаемый тоже. Я хочу говорить не «программа лояльности», а «программа уважения».

Кстати, у нас лояльность всякого рода тоже становится модной. Вспомните программу Honored Guest (она со временем превратилась в Малину), скидки во многих заведениях, Mnogo.ru и так далее. Да что далеко ходить, я сам разрабатывал и внедрял программу лояльности в компании «Информ-С».

Попробуем перейти от терминов к сути. Задача любой программы лояльности (и клиент-ориентированного бизнеса) – получить уважение. Например, сделать так, чтобы твой магазин в округе уважали больше чем другие.

Как вы думаете, получиться это сделать просто, например предоставив скидку в 2-3%? Куда пойдете вы – туда где цены чуть дешевле, или туда, где вежливые продавцы и чистый магазин?

Вы же не говорите своим друзьям – «подружи со мной еще неделю, а я за это помою тебе машину»? Это самая верная аналогия. Уважение должно быть взаимным.

С чего бы я начал внедрение программы лояльности в супермаркете? С замены обычных пакетов для продуктов на более крепкие и бесплатные? Или с организации удобной стоянки для автомобилей? Вроде-бы, идеи верные, да?

Нет! Какие бы пакеты мне не дали на выходе, как бы удобно мне не было подъезжать и парковаться, я никогда не пойду в магазин, в котором мне нахамили.

Давайте задумаемся, почему продавцы хамят? Потому что у них низкая зарплата. Большой трудовой день. Начальники – козлы. Они не уважают свою работу. Потому что эта работа не уважает их. И, в конце концов, это неуважение проецируется на покупателей.

Примеры правильных приемов, повышающих уважение? Пара вымышленных примеров, но хорошо отражающих суть.

Я сходил к стоматологу. На следующий день болит ужасно. Мне позвонила девушка с ресепшена и успокоила – «После такой операции это нормально. Вам могут помочь такие то лекарства, а лучше просто прополоскать рот содой. Запишите наш телефон, если и завтра боли не пройдут – у нас есть резерв времени, доктор сможет Вас принять».

Мне чинили двигатель для автомобиля. Через два месяца звонок из автосервиса. «Помните, наши специалисты говорили что будет необходима замена масла? По нашему предположению это время подошло. Когда Вы были у нас, у вас на спидометре было столько-то километров. Если Вы отъездили еще 1.5 тысячи – то масло пора менять».

Итак, к чему мы пришли?

Не нужно добиваться лояльности (внутри коллектива, у заказчиков, аудитории). Нужно добиваться уважения.

Уважения не добьешься простыми способами. Нельзя купить дружбу просто оказав небольшую услугу. Тем более нельзя купить дружбу с помощью лести.

Уважение начинается внутри фирмы. С собственников и руководителя. Если они не будут уважать ближайших подчиненных, то это неуважение будет проецироваться на цепочке. Крайними будут клиенты.

Хочешь больше узнать об уважении? Подписывайся на RSS!

PS: Хороший сайт по теме, мне он сильно помог – ClientService.ru.

PPS: Лучшая книга об уважении – Клиенты на всю жизнь Карла Сьюэлла.

Update от 11-го марта 2008.

Оказывается, не только я в последние дни задумался о лояльности. Нашлась статья «Сакраментальный вопрос для озабоченных лояльностью». Основная мысль – измерить уважение очень просто. Достаточно задать своим клиентам вопрос – «А вы порекомендовали бы нас (наши услуги) своим друзьям?»

• Инвестируйте в отношения (9)
• Работа – «внутри» или «над»? (20)
• Feels & skills digging (13)
• Ученье свет или Пара слов о корпоративных тренингах (23)
• Сумбур внутри, Эдисон и хреновые новости (52)